Reviews en klanttevredenheid
Tevreden klanten schrijven zelden uit zichzelf een review.
Kort na de oplevering vragen we elke klant hoe tevreden hij is en sturen we hem de link naar je reviewpagina. Is iemand niet tevreden, dan belt eerst jouw medewerker.
Iedere klant dezelfde vraag · Iedere klant de reviewlink
Sms · Vandaag 10:12
- Joost · Hendriks Installatietechniek
Hoi Mirjam, dit is Joost van Hendriks Installatietechniek. Je nieuwe badkamer is vorige week opgeleverd. Hoe tevreden ben je, op een schaal van 1 tot 5?
5! Echt heel netjes gedaan
- Joost
Wat fijn om te horen. Zou je je ervaring willen delen in een korte review? Dat helpt andere klanten bij hun keuze. Via deze link kan het in een minuut.
Doe ik vanavond 👍
Score 5 · Reviewlink verstuurd · Herinnering na 3 dagen
- Oplevering
- Vraag naar tevredenheid
- Geeft een 5
- Reviewlink
- Iedere klant krijgt dezelfde vraag
- Iedere klant krijgt de reviewlink
- Ontevreden klanten eerst naar je team
- Eerst getest, dan pas live
Het probleem
Een ontevreden klant schrijft wel uit zichzelf een review.
Zonder vaste vraag
- Vragen om een review hangt af van wie eraan denkt
- Tevreden klanten zeggen het tegen de monteur, niet online
- Een klacht hoor je pas als hij online staat
Met een vaste vraag na elke opdracht
- Elke klant krijgt kort na de oplevering hetzelfde bericht
- Tevreden klanten krijgen direct de reviewlink
- Bij een lage score belt je medewerker eerst
Bij een lage score
Eerst het probleem oplossen. Daarna alsnog de reviewlink.
Een lage score gaat direct naar de medewerker die je daarvoor aanwijst. Na het gesprek krijgt de klant de reviewlink, net als iedereen.
- Je medewerker krijgt een melding met de score en de toelichting
- De klant hoort dat er iemand belt, en wanneer
- Na het gesprek krijgt hij alsnog de reviewlink, ook als het niet is opgelost
Sms · Vandaag 10:12
- Joost · Hendriks Installatietechniek
Hoi Ruud, je nieuwe cv-ketel hangt er sinds maandag. Hoe tevreden ben je, op een schaal van 1 tot 5?
2. De monteur heeft de troep laten liggen en de thermostaat doet het niet goed
- Joost
Vervelend, dat had niet zo moeten gaan. Mijn collega Sanne belt je vandaag voor 16.00 uur om het op te lossen.
Oké, graag
Score 2 · Sanne belt voor 16.00 uur · Reviewlink na het gesprek
- Vraag naar tevredenheid
- Geeft een 2
- Sanne belt
- Reviewlink
Zo werkt het
Eén vaste vraag na elke opdracht.
We sluiten aan op het moment dat een opdracht bij jou klaar is, bijvoorbeeld een oplevering of een afgeleverde auto.
Moment kiezen
Wanneer krijgt de klant de vraag? Bijvoorbeeld twee dagen na de oplevering.
Toon bepalen
Samen bepalen we het bericht en wie de lage scores oppakt.
Jij probeert ons te betrappen
Geef zelf een hoge en een lage score en kijk wat er gebeurt.
Live gaan
We gaan pas live na jouw akkoord.
Meekijken
In je eigen dashboard zie je alle scores, toelichtingen en nieuwe reviews.
Het voorstel
Wat er in het voorstel staat.
Je beslist pas over de start als je de berichten zelf hebt getest.
Wat we voor je inrichten
- Het moment waarop de klant de vraag krijgt
- De berichten bij een hoge en bij een lage score
- Wie de lage scores oppakt, en hoe snel
- De link naar je Google-reviewpagina of een ander reviewplatform
Wat we van jouw team vragen
- Een lijst of koppeling met afgeronde opdrachten
- Iemand die ontevreden klanten belt
Krijgt elke klant de reviewlink?
Ja. Volgens de ACM en de regels van Google mag je niet alleen tevreden klanten om een review vragen. Daarom krijgt iedereen de link. Een ontevreden klant krijgt hem pas na het gesprek met je medewerker.
Mogen we zeggen wat er in de review moet staan?
Nee. We vragen alleen of de klant zijn ervaring wil delen. De inhoud bepaalt hij zelf. We bieden ook geen korting of cadeau in ruil voor een review.
Wat gebeurt er met een lage score?
Je medewerker krijgt direct een melding met de score en de toelichting van de klant. De klant hoort dat er iemand belt, en wanneer.
Via welk kanaal gaat de vraag?
Via sms, WhatsApp of e-mail. We kiezen het kanaal waarop je klanten het snelst reageren.
Kan de toon van de berichten anders?
Ja. Van super informeel tot heel formeel, met jij of u. In het startgesprek bepalen we samen de schrijfstijl en wat wel en niet gezegd wordt. Daarna test je de berichten zelf. Na de start hoef je niet elk bericht na te lezen.
Weten klanten dat ze met een AI spreken?
Als een klant vraagt of ze met een AI spreken, dan zeggen we eerlijk dat dit het geval is. Vervolgens vragen we of ze een medewerker willen spreken.
Krijgt een klant daarna reclame?
Nee. Alleen de vraag over zijn eigen opdracht, en hooguit één herinnering.
Laat je tevreden klanten het zeggen.
Plan een gesprek met Danny en hoor hoe dit bij jouw bedrijf werkt.